Regras claras para teleconsultas e planos de acompanhamento. Escritas para você entender antes de agendar — sem letra miúda.
O objeto da contratação é o atendimento médico por teleconsulta: a avaliação clínica realizada pelo médico, o tempo profissional a ela dedicado e os documentos dela decorrentes, quando aplicáveis.
O pagamento é feito no ato do agendamento e tem como finalidade reservar o horário na agenda médica. A partir da confirmação, aquele horário passa a ser exclusivo do paciente e deixa de ser oferecido a qualquer outra pessoa — é isso que o pagamento antecipado garante.
O atendimento é prestado na data e no horário reservados. Todas as hipóteses de devolução, total ou parcial, estão descritas nos itens seguintes.
O cancelamento ou reagendamento solicitado com antecedência mínima de 24 horas do horário agendado não gera qualquer cobrança, e o reembolso é integral.
Solicitações feitas com menos de 24 horas de antecedência estão sujeitas à retenção de 10% do valor pago pelo atendimento, a título de compensação pelo horário que ficou reservado e indisponível para outros pacientes.
O reagendamento pode ser solicitado quantas vezes for necessário, sempre conforme a disponibilidade da agenda.
Considera-se ausência o não comparecimento à teleconsulta no horário agendado sem aviso prévio.
Nessa hipótese, fica retido 20% do valor pago pelo atendimento — os 80% restantes são devolvidos. A retenção é maior do que a do cancelamento tardio porque, sem aviso, o horário não pôde ser oferecido a nenhum outro paciente.
Essa cobrança tem finalidade exclusivamente compensatória. Não tem caráter de multa nem de penalidade.
O atraso não cancela a consulta. Porém, para preservar o horário dos demais pacientes, a consulta poderá ser encerrada no horário originalmente previsto, com o tempo disponível reduzido — sem alteração do valor contratado.
Atrasos superiores a 20 minutos, sem contato com a equipe, são tratados como ausência (item 2).
Quando a teleconsulta não acontece por motivo alheio ao paciente — queda de internet, falha na plataforma de videochamada, problema no equipamento do médico ou ausência médica justificada — ela é reagendada sem qualquer custo, em horário combinado com a equipe.
Se o paciente preferir não reagendar nessa hipótese, o reembolso é integral.
Nas contratações feitas pela internet ou por WhatsApp, o paciente pode desistir em até 7 (sete) dias corridos contados da contratação, com devolução integral do valor, desde que a consulta ainda não tenha sido realizada — conforme o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Realizada a consulta, o serviço médico foi integralmente prestado e não há devolução por esse fundamento.
Antes da realização, aplicam-se as regras de cancelamento e reagendamento dos itens 1 e 5.
Após a realização da consulta, não há devolução do valor pago pelo atendimento, uma vez que o serviço médico foi efetivamente prestado. A conduta médica adotada, o resultado clínico ou a discordância quanto à orientação recebida não configuram, por si sós, falha na prestação do serviço.
O paciente pode solicitar o cancelamento do plano a qualquer momento, com estorno proporcional dos serviços ainda não utilizados, desde que o pedido seja feito em até 30 dias após a última consulta realizada.
As consultas e serviços já prestados não são objeto de restituição. Após esse prazo, ou tendo havido utilização integral do plano, não há direito a estorno.
O cancelamento interrompe as cobranças futuras a partir da solicitação. Cobranças já processadas seguem a regra acima.
Todas as solicitações devem ser feitas pelos canais oficiais indicados abaixo. Pedidos enviados por outros meios podem não ser registrados.
A restituição é feita pelo mesmo meio de pagamento utilizado na contratação, salvo acordo diverso. O processamento ocorre em até 15 dias úteis a partir da solicitação formal.
Em caso de dor no peito, falta de ar, desmaio, sangramento intenso, sinais de AVC ou qualquer risco imediato à vida, ligue 192 (SAMU) ou procure o pronto-socorro mais próximo. Não aguarde retorno por WhatsApp ou e-mail. Em caso de sofrimento emocional intenso, o CVV atende gratuitamente pelo 188, 24 horas.
Equipe administrativa: segunda a sexta, das 9h às 18h (horário de Brasília).
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