Regras claras para teleconsultas e planos de acompanhamento. Escritas para você entender antes de agendar — sem letra miúda.
Primeiramente, lamentamos profundamente que você não possa comparecer ao nosso encontro. Estamos aqui para ajudar você a encontrar a melhor saída e, antes disso, queremos contar por que esta política existe.
Quando você agenda uma teleconsulta, aquele horário fica reservado só para você. O médico se prepara, a equipe organiza a agenda e confirma tudo, e quem pediu aquele mesmo horário recebe um “não”.Quando uma consulta é perdida sem aviso, o horário fica vago e a perda não é só sua: ela acontece em cascata. O paciente que precisava daquele horário recebeu um “não”, e a equipe deixa de receber honorários e comissões. Um aviso um dia antes evita todo esse transtorno.
p>Por isso esta política busca equilíbrio para todos os lados, sem abusos. Ela não foi feita para punir ninguém. Imprevistos acontecem, e nada aqui é engessado: o caminho é sempre conversar com a equipe.
O valor pago no agendamento tem duas partes, com finalidades diferentes:
Nenhum valor é cobrado por consulta que não foi realizada, como determina o Código de Ética Médica (art. 59). As retenções desta política incidem apenas sobre a parcela de reserva e compensam o tempo que ficou à disposição do paciente e não pôde ser oferecido a mais ninguém, como admitem os pareceres do CRM-SC (72/2021) e do CREMERS (16/2024).
Com 24 horas ou mais de antecedência: sem cobrança. O reembolso é integral ou, se você preferir, o valor fica como crédito para um novo horário.
Com menos de 24 horas: fica retida metade da parcela de reserva do horário (equivalente a 10% do valor pago). O restante, incluindo todos os honorários, é devolvido ou fica como crédito, como você preferir.
O reagendamento pode ser solicitado quantas vezes for necessário, conforme a disponibilidade da agenda.
Aconteceu um imprevisto? Nada aqui é engessado. Fale com a equipe: muitas vezes dá para reaproveitar o valor em um novo horário ou reagendar com uma taxa simbólica, combinada caso a caso e nunca maior do que a retenção prevista nesta política. Ninguém deve deixar de cuidar da saúde por causa de uma taxa.
Considera-se ausência não entrar na teleconsulta em até 4 minutos após o horário agendado, sem aviso prévio à equipe (ver item 4).
Nesse caso, fica retida a parcela de reserva do horário (equivalente a 20% do valor pago). Os honorários da consulta (80%) são devolvidos ou ficam como crédito, como você preferir, a pedido feito à equipe (item 9). A retenção é maior do que a do cancelamento tardio porque, sem aviso, o horário não pôde ser oferecido a nenhum outro paciente.
Essa retenção compensa apenas o tempo que ficou reservado. Não é multa nem penalidade.
Se algo fugiu do seu controle, converse com a equipe: cada caso é avaliado com bom senso, e é possível reaproveitar o valor ou reagendar com uma taxa simbólica.
Nosso tempo de espera é de até 4 minutos após o horário agendado. Entrando nesse prazo, a consulta acontece normalmente e termina no horário originalmente previsto, para não atrasar os próximos pacientes, sem alteração do valor.
Passados os 4 minutos sem que você entre e sem contato com a equipe, a consulta é encerrada e considerada ausência (item 3).
Vai se atrasar? Avise a equipe o quanto antes: sempre que a agenda permitir, tentamos encaixar você em outro horário.
Quando a teleconsulta atrasa ou não acontece por motivo que não depende de você, como atraso do médico, problemas de conexão durante a teleconsulta, falha na plataforma de videochamada, problema no equipamento do médico, ausência médica justificada ou qualquer outra situação que não seja culpa de ninguém, ela é reagendada sem qualquer custo, em horário combinado com a equipe.
Se você preferir não reagendar nesse caso, o reembolso é integral.
Nas contratações feitas pela internet ou por WhatsApp, o paciente pode desistir em até 7 (sete) dias corridos contados da contratação, com devolução integral do valor, desde que a consulta ainda não tenha sido realizada — conforme o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Realizada a consulta, o serviço médico foi integralmente prestado e não há devolução por esse fundamento.
Antes da realização, aplicam-se as regras de cancelamento, ausência e atraso dos itens 2 a 5.
Após a realização da consulta, não há devolução do valor pago pelo atendimento, uma vez que o serviço médico foi efetivamente prestado. A conduta médica adotada, o resultado clínico ou a discordância quanto à orientação recebida não configuram, por si sós, falha na prestação do serviço.
O paciente pode solicitar o cancelamento do plano a qualquer momento, com estorno proporcional dos serviços ainda não utilizados, desde que o pedido seja feito em até 30 dias após a última consulta realizada.
As consultas e serviços já prestados não são objeto de restituição. Após esse prazo, ou tendo havido utilização integral do plano, não há direito a estorno.
O cancelamento interrompe as cobranças futuras a partir da solicitação. Cobranças já processadas seguem a regra acima.
Estornos não são automáticos. Cada pedido é conversado com a equipe, porque muitas vezes o paciente prefere reagendar, deixar o valor como crédito para uma próxima consulta ou abater em outro serviço. Quem escolhe é você.
Para pedir estorno, crédito, cancelamento ou reagendamento, fale com a equipe por um destes canais:
Pedido o estorno, a restituição é feita pelo mesmo meio de pagamento usado na contratação, salvo outro acordo, em até 15 dias úteis.
Em pagamentos com cartão de crédito, o prazo para aparecer na fatura depende da operadora e do fechamento do ciclo: pode levar de uma a duas faturas, o que foge ao nosso controle.
Em caso de dor no peito, falta de ar, desmaio, sangramento intenso, sinais de AVC ou qualquer risco imediato à vida, ligue 192 (SAMU) ou procure o pronto-socorro mais próximo. Não aguarde retorno por WhatsApp ou e-mail. Em caso de sofrimento emocional intenso, o CVV atende gratuitamente pelo 188, 24 horas.
Equipe administrativa: segunda a sexta, das 9h às 18h (horário de Brasília).
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